[電子商務(wù)經(jīng)營者要認(rèn)真學(xué)習(xí)《電子商務(wù)法》規(guī)定，對(duì)照法律要求，及時(shí)改進(jìn)服務(wù)和管理，切實(shí)承擔(dān)法定義務(wù)和責(zé)任；希望有關(guān)政府部門加強(qiáng)研究]
[截至2017年12月21日，中消協(xié)共收到全國酷騎單車消費(fèi)者要求退還押金、預(yù)付費(fèi)、請(qǐng)求移交犯罪線索的來信2064封，并向有關(guān)公安機(jī)關(guān)提交了《刑事舉報(bào)書》。]
中國電子商務(wù)在爆發(fā)式增長的同時(shí)，也呈現(xiàn)出多種亂象：有些微商虛假宣傳、承諾不兌現(xiàn)；有些電商經(jīng)營者刷銷量、刷好評(píng)、刪差評(píng)，嚴(yán)重誤導(dǎo)消費(fèi)者；有些平臺(tái)出現(xiàn)“大數(shù)據(jù)殺熟”的情況，引發(fā)公眾不滿，等等。
《電子商務(wù)法》將于2019年1月1日起正式施行，對(duì)電商領(lǐng)域亂象加以規(guī)范，切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。9月25日，中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)結(jié)合有關(guān)投訴情況和部分案例，對(duì)新出臺(tái)的《電子商務(wù)法》進(jìn)行解讀。
在電商領(lǐng)域，通過微信、網(wǎng)絡(luò)直播等形式銷售商品、提供服務(wù)的情況日益增多，也帶來了很多消費(fèi)維權(quán)新問題。
比如，由于線上開設(shè)店鋪缺乏信用保證體系，其進(jìn)入門檻低，無營業(yè)執(zhí)照；在出現(xiàn)消費(fèi)糾紛后，有些微商直接刪除好友或更換賬號(hào)逃避法律責(zé)任，消費(fèi)者維權(quán)困難等。
《電子商務(wù)法》第九條規(guī)定中，通過“其他網(wǎng)絡(luò)服務(wù)”將這些新形態(tài)和涉及主體納入其中，明確利用微信朋友圈、網(wǎng)絡(luò)直播等方式從事商品、服務(wù)經(jīng)營活動(dòng)的也是電子商務(wù)經(jīng)營者。
這意味著，通過微信、網(wǎng)絡(luò)直播銷售商品、提供服務(wù)將被納入管理。中消協(xié)解讀稱，這樣有利于加強(qiáng)對(duì)相關(guān)領(lǐng)域的監(jiān)管，有利于更好解決此類消費(fèi)糾紛。
對(duì)于電商經(jīng)營者刷銷量、刷好評(píng)、刪差評(píng)等“炒信”、“刷單”行為，為了保障消費(fèi)者的知情權(quán)和選擇權(quán)，新出臺(tái)的《電子商務(wù)法》也提出了“禁止虛構(gòu)交易、編造評(píng)價(jià)，平臺(tái)不得刪除評(píng)價(jià)”的要求，明確規(guī)定電子商務(wù)經(jīng)營者信息披露的一般義務(wù)。
比如，第十七條規(guī)定：“電子商務(wù)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)全面、真實(shí)、準(zhǔn)確、及時(shí)地披露商品或者服務(wù)信息”，“電子商務(wù)經(jīng)營者不得以虛構(gòu)交易、編造用戶評(píng)價(jià)等方式進(jìn)行虛假或者引人誤解的商業(yè)宣傳，欺騙、誤導(dǎo)消費(fèi)者。”
再比如，第三十九條規(guī)定：“電子商務(wù)平臺(tái)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)建立健全信用評(píng)價(jià)制度，公示信用評(píng)價(jià)規(guī)則”，“不得刪除消費(fèi)者對(duì)其平臺(tái)內(nèi)銷售的商品或者提供的服務(wù)的評(píng)價(jià)。”
據(jù)一些消費(fèi)者反映，在線預(yù)訂酒店、預(yù)約車輛時(shí)遭遇平臺(tái)、電商殺熟。
一位姓廖的消費(fèi)者稱，自己經(jīng)常通過某旅行服務(wù)網(wǎng)站預(yù)訂某個(gè)特定酒店的房間，長年價(jià)格在380元到400元左右。偶然一次，他通過前臺(tái)了解到，酒店房間淡季價(jià)格在300元上下，用朋友賬號(hào)查詢后發(fā)現(xiàn)，果然是300元；但用自己的賬號(hào)去查，還是380元。
當(dāng)前，電子商務(wù)經(jīng)營者積累了大量用戶個(gè)人信息、交易記錄等，并利用大數(shù)據(jù)對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行個(gè)人畫像，有目的地提供搜索結(jié)果，進(jìn)行精準(zhǔn)營銷。有些平臺(tái)甚至出現(xiàn)“大數(shù)據(jù)殺熟”的情況，引發(fā)公眾不滿。
為此，《電子商務(wù)法》明確規(guī)定，一是在針對(duì)消費(fèi)者個(gè)人特征提供商品、服務(wù)搜索結(jié)果的同時(shí)，要一并提供非針對(duì)性選項(xiàng)，通過提供可選信息，保護(hù)消費(fèi)者的知情權(quán)、選擇權(quán)。二是電子商務(wù)經(jīng)營者發(fā)送廣告的，還應(yīng)遵守《廣告法》規(guī)定。三是明確違反本條規(guī)定的，由市場監(jiān)督管理部門責(zé)令限期改正，沒收違法所得，可以并處罰款。
另外，2017年以來，悟空、酷騎、小鳴、小藍(lán)等共享單車企業(yè)，因融資困難、資金鏈斷裂等原因，相繼停止運(yùn)營。由于這些共享單車企業(yè)向消費(fèi)者收取押金后，大多存在違規(guī)挪用押金行為，造成消費(fèi)者押金難退。截至2017年12月21日，中消協(xié)共收到全國酷騎單車消費(fèi)者要求退還押金、預(yù)付費(fèi)、請(qǐng)求移交犯罪線索的來信2064封，并向有關(guān)公安機(jī)關(guān)提交了《刑事舉報(bào)書》。押金是租用特定標(biāo)的物的質(zhì)押擔(dān)保，屬于擔(dān)保物權(quán)的一種，主要擔(dān)保合同的履行。押金的所有權(quán)屬于消費(fèi)者，經(jīng)營者在任何情況下不得挪用。新出臺(tái)的《電子商務(wù)法》明確了電子商務(wù)經(jīng)營者的押金退還義務(wù)，保障消費(fèi)者的合法權(quán)益。比如，一是明確規(guī)定電子商務(wù)經(jīng)營者收取押金應(yīng)當(dāng)明示押金退還的方式、程序，不得設(shè)置退還障礙；二是規(guī)定消費(fèi)者申請(qǐng)退還押金，符合退還條件的，電子商務(wù)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)及時(shí)退還；三是對(duì)于未按規(guī)定明示押金退還的方式、程序，對(duì)押金退還設(shè)置不合理?xiàng)l件，或者不及時(shí)退還押金的，由有關(guān)主管部門責(zé)令限期改正，并可進(jìn)行行政處罰，情節(jié)嚴(yán)重的，最高可處五十萬元以下罰款。
推動(dòng)新的《電子商務(wù)法》出臺(tái)“平臺(tái)經(jīng)營者未盡自身應(yīng)盡義務(wù)，應(yīng)依法承擔(dān)責(zé)任”有三個(gè)典型案例，這三個(gè)案例也一步步引發(fā)立法部門的重視。
2017年7月中旬，高校畢業(yè)生李某通過一家互聯(lián)網(wǎng)招聘平臺(tái)找工作遭遇傳銷騙局遇害。李某應(yīng)聘的“北京科藍(lán)公司”是一家冒名招聘的“李鬼”公司。調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，這類虛假崗位的招聘者目標(biāo)大多是剛剛步入社會(huì)的大學(xué)畢業(yè)生，他們往往社會(huì)閱歷淺，對(duì)招聘者缺乏警惕性，且不能識(shí)破騙局。
據(jù)報(bào)道，直至事件發(fā)生前，此平臺(tái)仍允許招聘單位在該平臺(tái)發(fā)布第一個(gè)職位，只要資料合規(guī)，就可以先發(fā)，如果不觸發(fā)用戶舉報(bào)，就不強(qiáng)制審核，這也給傳銷人員有了可乘之機(jī)。
中消協(xié)將此案作為網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)典型案例之一提供全國人大立法參考，建議明確平臺(tái)經(jīng)營者自身應(yīng)盡義務(wù)和責(zé)任。
今年5月5日深夜，某航空公司空姐李女士乘坐某網(wǎng)約車平臺(tái)順風(fēng)車后失聯(lián)，后被發(fā)現(xiàn)為司機(jī)強(qiáng)奸殺害，因該平臺(tái)存在對(duì)司機(jī)審核及人車一致問題管理不善、對(duì)順風(fēng)車夜間運(yùn)營未盡相應(yīng)注意義務(wù)、對(duì)消費(fèi)者投訴處理管理不到位等問題，引發(fā)社會(huì)廣泛關(guān)注。
當(dāng)月22日，中消協(xié)召開“促進(jìn)網(wǎng)約車安全消費(fèi)”座談會(huì)，敦促網(wǎng)約車平臺(tái)經(jīng)營者落實(shí)法定義務(wù)和責(zé)任，呼吁立法機(jī)關(guān)進(jìn)一步明確和細(xì)化平臺(tái)經(jīng)營者的相關(guān)規(guī)定，強(qiáng)化對(duì)消費(fèi)者的保護(hù)，防止平臺(tái)經(jīng)營者逃避應(yīng)盡義務(wù)和責(zé)任。在社會(huì)各界的共同推動(dòng)下，《電子商務(wù)法》三次審議稿規(guī)定，對(duì)關(guān)系消費(fèi)者生命健康的商品或者服務(wù)，平臺(tái)經(jīng)營者未盡到審核義務(wù)、安全保障義務(wù)，造成消費(fèi)者損害的，依法與該平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營者承擔(dān)連帶責(zé)任。
8月24日，浙江溫州年僅20歲的趙女士在乘坐同一網(wǎng)約車平臺(tái)順風(fēng)車后被司機(jī)鐘某強(qiáng)奸殺害。據(jù)報(bào)道，發(fā)現(xiàn)異常時(shí)，平臺(tái)缺乏便捷有效的緊急救助方式，也未及時(shí)協(xié)助趙某親友、警方提供司機(jī)信息，特別是案發(fā)前一天，曾有其他消費(fèi)者投訴該司機(jī)有不軌行為，但未受到平臺(tái)重視和處理。
當(dāng)月27日，《電子商務(wù)法（草案）》進(jìn)入最后審議階段，草案四次審議稿將對(duì)關(guān)系消費(fèi)者生命健康的商品或者服務(wù)，平臺(tái)經(jīng)營者未盡到審核義務(wù)、安全保障義務(wù)的責(zé)任由原三次審議稿的“依法與該平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營者承擔(dān)連帶責(zé)任”修改為“承擔(dān)相應(yīng)的補(bǔ)充責(zé)任”，在很大程度上減輕了平臺(tái)經(jīng)營者責(zé)任，不利于保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，再次引發(fā)社會(huì)熱議。中消協(xié)為此表態(tài)稱，建議恢復(fù)草案三次審議稿中有關(guān)平臺(tái)經(jīng)營者依法承擔(dān)連帶責(zé)任的規(guī)定。
經(jīng)中消協(xié)與社會(huì)各界呼吁，全國人大常委會(huì)對(duì)此高度重視，經(jīng)反復(fù)權(quán)衡，新出臺(tái)的《電子商務(wù)法》第三十八條第二款最終明確在此種情形下，平臺(tái)經(jīng)營者“依法承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任”。根據(jù)全國人大常委會(huì)法工委經(jīng)濟(jì)法室副主任楊合慶就《電子商務(wù)法》有關(guān)問題答記者問，依法承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任，包括平臺(tái)經(jīng)營者未盡到上述義務(wù)，按照《侵權(quán)責(zé)任法》等法律，構(gòu)成共同侵權(quán)的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)連帶責(zé)任的情形。
對(duì)于這一修改波折，中消協(xié)解讀稱，對(duì)于關(guān)系消費(fèi)者生命健康的商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)強(qiáng)化經(jīng)營者的底線責(zé)任，以確保消費(fèi)者安全權(quán)。
除了上述的民事責(zé)任以外，《電子商務(wù)法》還規(guī)定，如果平臺(tái)有相關(guān)的違法行為，還要依法承擔(dān)行政責(zé)任和刑事責(zé)任。這一修改，主要是考慮到平臺(tái)經(jīng)營者未盡到上述義務(wù)的情況比較復(fù)雜，需要根據(jù)實(shí)際情形依法具體認(rèn)定。這就需要有關(guān)司法機(jī)關(guān)、監(jiān)管部門綜合考慮各方面因素，依據(jù)法律規(guī)定，根據(jù)違法情形，作出具體判定。
對(duì)于即將施行的《電子商務(wù)法》，中消協(xié)呼吁：電子商務(wù)經(jīng)營者要認(rèn)真學(xué)習(xí)《電子商務(wù)法》規(guī)定，對(duì)照法律要求，及時(shí)改進(jìn)服務(wù)和管理，切實(shí)承擔(dān)法定義務(wù)和責(zé)任；希望有關(guān)政府部門加強(qiáng)研究，盡快出臺(tái)配套法規(guī)和規(guī)章，細(xì)化相關(guān)法律規(guī)定，強(qiáng)化監(jiān)管執(zhí)法，加強(qiáng)對(duì)消費(fèi)者的保護(hù)；希望有關(guān)司法機(jī)關(guān)結(jié)合《電子商務(wù)法》規(guī)定和司法審判實(shí)踐，盡快研究出臺(tái)相關(guān)司法解釋，統(tǒng)一裁判理念和尺度，推動(dòng)司法與立法良好銜接。